¿Tienes un problema técnico? Aquí te ayudamos
Sabemos que estás aquí porque algo no está funcionando como esperabas. Tal vez la aplicación va más lenta de lo normal, una integración dejó de sincronizarse, no puedes acceder a un proyecto, o simplemente algo se ve raro y no sabes si es un bug o si estás haciendo algo mal.
Respira. Estás en el lugar correcto. Esta categoría existe específicamente para esos momentos frustrantes donde la tecnología simplemente no coopera. No vamos a darte respuestas genéricas tipo “¿has probado apagar y encender?” No vamos a hacerte saltar por cincuenta aros antes de ayudarte. Y definitivamente no vamos a hacerte sentir mal por no ser un experto técnico.
Nuestro objetivo es simple: resolver tu problema lo más rápido posible para que puedas volver a trabajar.
Cómo funciona el soporte en Eclipse
Cuando tienes un problema técnico, tienes múltiples caminos para obtener ayuda dependiendo de la urgencia y naturaleza del problema. Esto no es un laberinto burocrático diseñado para desgastarte, es un sistema pensado para conectarte con la ayuda correcta en el menor tiempo posible.
Para problemas simples o preguntas rápidas, Eva es tu primera línea de defensa. Puede diagnosticar muchos problemas comunes instantáneamente y guiarte paso a paso hacia la solución. No necesitas esperar a que un humano esté disponible, simplemente pregúntale y ella empezará a investigar inmediatamente.
Si el problema es más complejo o Eva no puede resolverlo, la comunidad es increíblemente valiosa. Otros usuarios probablemente han enfrentado exactamente el mismo problema que tú y pueden compartir soluciones que funcionaron para ellos. Además, nuestro equipo técnico monitorea esta categoría activamente y salta a ayudar cuando ven algo que requiere expertise oficial.
Para bugs confirmados o problemas que necesitan atención directa del equipo de ingeniería, el email de soporte es tu mejor opción. Envía un mensaje detallado a hola@eclipsetech.es y recibirás respuesta personalizada con pasos concretos hacia la resolución.
Y si eres usuario Enterprise con un problema crítico que está bloqueando a tu equipo completo, tienes acceso a soporte prioritario. Esto es para esas situaciones donde cada minuto cuenta y necesitas atención inmediata.
Cómo reportar un problema efectivamente
Aquí va una verdad que te ahorrará mucho tiempo: la forma en que reportas un problema determina qué tan rápido podemos resolverlo. Un reporte vago como “Eclipse no funciona” podría tomar días de ida y vuelta tratando de entender qué está pasando. Un reporte detallado puede resolverse en minutos.
Cuando reportes un problema, incluye exactamente qué estabas intentando hacer paso a paso. No asumas que sabemos el contexto. Describe qué esperabas que pasara versus qué pasó realmente. Esta discrepancia entre expectativa y realidad es oro para diagnosticar.
Comparte capturas de pantalla o videos si es posible, una imagen vale más que mil palabras cuando se trata de bugs visuales. Y si ves algún mensaje de error, cópialo exactamente como aparece incluyendo cualquier código de error.
También ayuda enormemente si puedes indicar si el problema empezó recientemente o siempre ha estado ahí, si otros en tu equipo lo experimentan también, y si has probado algo que temporalmente lo resuelve.
Qué hacer en emergencias
Una emergencia técnica real es cuando todo tu equipo no puede trabajar porque Eclipse está completamente caído o una función crítica está rota. No es que algo sea lento o que una función menor no esté disponible, sino que el trabajo se ha detenido completamente.
Si tienes plan Enterprise, usa el canal de soporte prioritario. Recibirás respuesta en menos de una hora con el equipo de ingeniería investigando activamente.
Para usuarios en otros planes, envía email urgente a hola@eclipsetech.es con el asunto “URGENTE” y descripción clara del problema. Monitoreamos constantemente este inbox y priorizamos emergencias.
La comunidad como recurso de soporte
Una de las cosas más valiosas de esta categoría es que no solo el equipo oficial de Eclipse responde preguntas. La comunidad de usuarios es increíblemente generosa compartiendo soluciones, workarounds creativos, y tips que van más allá de la documentación oficial.
Cuando publiques tu problema aquí, sé específico pero también amigable. Recuerda que las personas que responden lo hacen voluntariamente porque quieren ayudar. Un “por favor” y “gracias” van muy lejos.
Si alguien te ayuda a resolver tu problema, marca su respuesta como solución para que otros con el mismo problema la encuentren fácilmente. Y si descubres una solución por tu cuenta, vuelve y compártela. Serás el héroe de alguien más en el futuro.
Tiempos de respuesta realistas
Queremos ser completamente transparentes sobre qué esperar en términos de tiempos de respuesta porque respetamos tu tiempo.
Eva responde instantáneamente veinticuatro siete. La comunidad típicamente responde en dos a cuatro horas durante días laborales. El email de soporte oficial tiene respuesta garantizada en veinticuatro horas para todos los planes. Y el soporte prioritario Enterprise responde en menos de una hora para emergencias.
Para bugs que requieren fix de ingeniería, el tiempo depende de severidad y complejidad. Bugs críticos que afectan a muchos usuarios se priorizan y típicamente se resuelven en horas. Siempre comunicamos timeline esperado una vez que evaluamos el problema.
Nuestro compromiso contigo
Sabemos que los problemas técnicos son frustrantes. Interrumpen tu flujo, te estresan, y te hacen perder tiempo valioso. Nunca tomaremos tu problema a la ligera ni te haremos sentir que es tu culpa por no entender algo.
Nuestro compromiso es escuchar atentamente, investigar a fondo, comunicar claramente, resolver rápidamente cuando sea posible, y aprender de cada problema para evitar que vuelva a ocurrir.
Eclipse no es perfecto y probablemente nunca lo será completamente. Pero puedes confiar en que cuando algo falla, hay humanos reales que se preocupan y trabajarán incansablemente para arreglarlo.
Estamos aquí para ti.